Η Apple δεν δίνει απλά εγγύηση. Είναι εγγύηση!

Έχουν περάσει αρκετά χρόνια από τότε που μπήκα στο κόσμο της Apple και καθιέρωσα το OS X ως το λειτουργικό για όλες μου τις ανάγκες. Από τη πρώτη στιγμή είχα πολλούς λόγους για να επιλέξω ένα “ακριβό” Macintosh, παρά ένα κατά πολύ φθηνότερο PC. Σίγουρα το design παίζει μεγάλο ρόλο στη προσωπική μου κρίση, όμως όλα αυτά τα χρόνια έχω ζήσει και ακούσει πολλές ιστορίες που κάνουν τα μηχανήματα της Apple ότι πιο αξιόπιστο έχω δει.

Κάποια στιγμή όταν το ελληνικό κοινό ξεπέρασε τη καραμέλα του “είναι ακριβό”, άρχισε να ασχολείται με την παρουσία της Apple στην Ελλάδα και οι φήμες για “κακές εγγυήσεις”, “κακό service” κτλ. είχαν οργιάσει. Προσωπικά ουδέποτε έζησα κάτι τέτοιο παρόλο που έχω αλλάξει πάρα πολλά μηχανήματα και έχω βρεθεί αρκετές φορές στην ανάγκη μιας εγγύησης. Και όχι… δεν νομίζω πως πρόκειται για τύχη.

Πρόσφατα είδα ένα πολύ παλιό και αρκετά σακατεμένο MacBook Air να επισκευάζεται εντελώς δωρεάν μετά από 5 ολόκληρα χρόνια! Το γεγονός με εντυπωσίασε ιδιαίτερα και είμαι σίγουρος πως ακόμα κι αν δεν εντυπωσιαστείτε το ίδιο, αξίζει να διαβάσετε την ιστορία απλά και μόνο για να έχετε μια ολοκληρωμένη άποψη στο θέμα εγγυήσεων της Apple. Όμως καλύτερα ν’ αφήσω τη κουμπάρα μου να σας πει την ιστορία όπως έγινε ακριβώς…

Το 2007 κάνοντας μια μικρή έρευνα αγοράς φορητού Apple αποφασίζω να διαθέσω τις οικονομίες μου σε ένα MacBook Air. Ελαφρύ, κομψό και για την χρήση που το ήθελα αρκετά γρήγορο. Έπειτα από 4,5 χρόνια συνεχούς χρήσης αντιλήφθηκα ότι η οθόνη δεν στηριζόταν σωστά στο κάτω κομμάτι και στο κλείσιμο το πάνω με το κάτω μέρος δεν εφάπτονταν στο ίδιο σημείο. Ανακαλύπτοντας ότι είχαν σπάσει οι “μεντεσέδες” που κρατούσαν την οθόνη προσπαθούσα να είμαι πολύ προσεχτική γιατί λεφτά για επισκευές ή αγορά νέου Η/Υ, δεν υπήρχαν. Η αλήθεια είχα κάνει τρελή χρήση στον υπολογιστή αλλά ουδέποτε μου έπεσε κάτω για να πάθει κάτι τέτοιο. Εντέλει ακόμα και με πολύ προσοχή ο ασθενής απεβίωσε. Το πλαστικό που εσώκλειε τους μεντεσέδες έσπασε και ο φορητός ήταν για κλάματα. Στεναχωρήθηκα πολύ η αλήθεια και επειδή είμαι άνθρωπος που δένομαι με τα πράγματα μου δεν ήθελα να τον πουλήσω για ανταλλακτικά και έτσι κατέληξε για μισό περίπου χρόνο στην τσαντούλα μεταφοράς.

Σε μια συνηθισμένη βόλτα με τον αρραβωνιαστικό μου ακούω το εξής ευχάριστο:
– Αγάπη μου ξέχασα να σου πώ, ο προϊστάμενος μου, που είχε το ίδιο πρόβλημα ο Αir του με τον δικό σου, όταν είχε πάει Αθήνα διακοπές ρώτησε σε ένα κατάστημα πληροφορικής πόσο θα κοστίσει η επισκευή και του είπαν ότι μπορεί να φτιαχτεί δωρεάν γιατί η Αpple αναγνώρισε το σπάσιμο των μεντεσέδων ως εργοστασιακό πρόβλημα.
– Σοβαρά; Και τελικά τι έγινε;
– Τον έστειλε, τον έφτιαξαν εντελώς δωρεάν και του τον έστειλαν σε 3 μέρες!
– Μα καλά πλάκα μας κάνει; Πώς ξέχασε να μου πει κάτι τέτοιο;

Η συζήτηση έγινε Σάββατο και ήδη την Δευτέρα είχα μάθει ότι το αναφερόμενο κατάστημα ήταν η Systemgraph. Αφού επικοινωνήσαμε μαζί τους, έστειλα με email φωτογραφίες πριν στείλω τον υπολογιστή για επισκευή. Μου απάντησαν άμεσα ότι μπορώ να στείλω τον υπολογιστή και η αντικατάσταση του πάνω μέρους θα γίνει δωρεάν αν δεν υπάρχουν αμυχές, γρατζουνιές στην οθόνη και γενικά αν το πάνω μέρος είναι σε καλή κατάσταση. Ειδάλλως το κόστος αντικατάστασης είναι περίπου στα 600€. Γνωρίζοντας ότι η οθόνη μου είχε κάποιες γρατζουνιές οι οποίες είχαν προκληθεί από το σπάσιμο του πλαστικού που κρατούσε τους μεντεσέδες, το ανέφερα από πριν και μου είπαν να τον στείλω να τον δουν από κοντά. Μια ημέρα μετά τον πακέταρα και του ευχήθηκα good luck!

Μόλις έλαβαν τον υπολογιστή επικοινώνησαν μαζί μου και περίμενα να ακούσω τα ευχάριστα! Έρχομαι όμως αντιμέτωπη με την άρνηση της δωρεάν επισκευής γιατί ο υπολογιστής είχε διάφορες γρατζουνιές στο πάνω μέρος και η Αpple δεν θα επιδοτούσε την επισκευή οπότε αν ήθελα να επισκευάσω τον υπολογιστή θα έπρεπε να επιβαρυνθώ το κόστος αντικατάστασης και επισκευής. Tα παιδιά ήταν πάρα πολύ ευγενικά και στην προσπάθεια τους να με βοηθήσουν μου έδωσαν το τηλέφωνο της Αpple μήπως και μπορέσω να κάνω κάτι, παρόλο που όλοι ξέραμε ότι ήταν αδύνατο.

Στην επικοινωνία μου με την Apple, μίλησα με ένα πολύ ευγενικό υπάλληλο, του είπα το story και με κατεύθυνε αναλόγως. Μου εξήγησε ότι όντως αν υπάρχουν γδαρσίματα, γρατζουνιές κτλ. η επισκευή δεν είναι δωρεάν αλλά επειδή οι συγκεκριμένες γρατζουνιές προκλήθηκαν από το σπάσιμο των μεντεσέδων θα άνοιγε “case id” και θα το έβλεπε με την Αpple. Του έστειλα με email τις φωτογραφίες και ένα κειμενάκι με το ιστορικό και ανέμενα απάντηση η οποία αν και ήξερα ότι θα ήταν αρνητική, κάτι μου έλεγε να το προσπαθήσω. Πέρασε περίπου μία εβδομάδα χωρίς κάποιο νέο. Τελικά όμως στην 7η μέρα έστειλα email, ρωτώντας αν έχουν κάποια ενημέρωση, και λαμβάνω το εξής: “Παρακαλώ επικοινωνήστε με την Systemgraph για να προχωρήσει στην επισκευή του υπολογιστή σας χωρίς επιπλέον κόστος. Με συγχωρείτε για την καθυστέρηση”. Ομολογώ ότι έπαθα σοκ, δεν ήξερα τι να πω, δεν μπορούσα ούτε να δουλέψω από την χαρά μου! Επικοινώνησα με την Systemgraph, τους το ανέφερα και με κάλεσαν μετά από 10 λεπτά ανακοινώνοντας μου ότι προχωράνε την επισκευή χωρίς κόστος!

Μετά από 3 μέρες περίπου μου έστειλαν τον υπολογιστή σε μία άψογη συσκευασία με όλα τα συνοδευτικά έγγραφα που ανέφεραν την διαδικασία επισκευής και την έκπτωση των 536€. Η οθόνη ήταν με ζελατίνα και ο υπολογιστής ήταν σαν καινούργιος αφού τον είχαν καθαρίσει τόσο εσωτερικά, όσο και εξωτερικά! Δεν το πίστευα ότι μετά από 5 χρόνια αγοράς του, χωρίς να είναι καν μέσα σε εγγύηση θα γινόταν τέτοια επισκευή και χωρίς κόστος. Είχα ακούσει ότι η Apple είναι πρώτη στο customer care αλλά μετά από αυτό που έζησα πραγματικά δεν έχω λόγια. Αν και εδώ που τα λέμε η άψογη εξυπηρέτηση της Systemgraph μάλλον ήταν ο βασικός λόγος που η ιστορία μου είχε το πιο θετικό αποτέλεσμα που θα μπορούσε να έχει. Γι’ αυτό και τους ευχαριστώ πάρα πολύ!

Apple και πάλι Apple! 😉

Daem0n · Φανατικός κυνηγός της λεπτομέρειας, gadgetάκιας μέχρι εκεί που αντέχει η τσέπη του με ιδιαίτερη συμπάθεια στα προϊόντα της Apple. Κάνει tweet όταν το θυμηθεί και μερικές φορές γράφει διάφορα στο blog του.